让我印象深刻的事情7
我来这边工作后遇到的两起投诉。
第一起：
五月初的时候，一个住在工业区的客户来到营业厅，坐在了我的窗口前，询问装宽带的资费。
“先生，您好，请问要办什么业务呢？”
-“我想要装一条宽带，你们这边是怎么收费的？”
“不知道先生您的宽带是家用还是商用呢？”
-“家用的，我自己用的。”
“您好，写一下您装宽带的地址，我查一下有没有资源。”
客户将地址写下来了，地址显示是工业区的厂房。
“您这个地址在一楼？您这边确定是家用宽带吗？”
-“家用呀，这是公司分给我的宿舍。”
“您这个地址可能装不了宽带。”
-“你帮我先问问看。”
之后我打电话询问了宽固经理，从他这边得知这个地址可以装，然后就给客户下单了。
-“你确定我这边可以装宽带吗？我之前打电话去问过都说不能装的。”
“这边的负责人说是可以的，我也不能给您保证，具体情况可能师傅上门看过才知道。您要不下单试一试？”
前面也说过了，公司有意要将宽带业务收拢回来，我所咨询的这位宽固经理就是公司派来的，他是新来的，对这边的情况还不太了解，还在为收拢人心忙的焦头烂额的，所以他给出的情报是错误的。
宽带下单三四天，师父都不上门安装，客户多次在微信催我进度，然后我打电话给师傅询问才知道客户所在的地址是没有宽带资源的，我将情况反映给我们经理，我们经理去了解周旋，然后让我重新下单到自建自维模式。这位顾客所在的区域正在收拢，我们经理以为那边是我们公司说了算的。
厅经理给了我另外一位宽固师傅的联系方式，我打电话过去催促师傅上门安装，师傅有些许不耐烦地回复我说：“负责工业区那边的师傅说了那边没有资源，你直接退单吧。”
“那您可以联系一下客户，告知他不能安装的原因吗？”
我跟师傅挂电话之后大概过去半个小时吧，就接到了客户的电话：“美女，刚刚那个宽带师傅联系我说这边没有资源，不能安装宽带，你给我解决一下。”
“先生，如果师傅说不能安装的话，那就是无法安装了，您找个时间过来，我给您办理退费吧。”
-“我不要退钱，我就要宽带，从一开始，我的诉求就很简单，我就是因为要办宽带所以才办的这个卡，你当初跟我说了可以安装的，那你就得给我解决这个问题。”
“很抱歉，耽误您的时间了，但您所在的位置的确没有我们家的资源，所以这个宽带暂时是装不了的。”
-“什么叫没有资源，你们公司规模那么大，怎么会没有资源呢？政府强调村村通网，我这里又不是什么大山旮沓，这里是广州呀，怎么可能会没有资源呢？”
-“没有资源你就跟你公司反映，让它建设资源…”
这位顾客跟我掰扯了一大堆东西，明确了自己的需求，并且希望我能将他讲得那些道理都反映到公司上层去。并且在通话的最后威胁我说：“我的时间也很宝贵的，你当初跟我说了可以装宽带的，现在跟我说不能，你这不是在耽误我吗？”
“先生，我当初也跟您说了，宽带能不能装得师傅上门去看过才知道的，现在师傅说不能，那就只能退钱给你了，这个卡你如果不取消，到了下个月一号就会扣月租的…”
-“电话卡我是不会取消的，我办理这张电话卡就是为了安装宽带的，你宽带没有给我装好，但是却扣我的钱，我是不认可的。”
-“你们这样做事是不行的，我要到工信去投诉你们的。”
-“没有资源你就去建设资源…”
-“你们浪费了我那么多时间，耽误我的工作，你们打算怎么弥补我的损失？”
这位顾客连着几天跟我说国家政策，以民为本等等大道理，非常强硬地表达自己的诉求，见我一直没有给他承诺，也没有要弥补他的损失，然后他就通知我他要投诉我，后来我就接到了来这里之后的第一条投诉了。
一条投诉要扣180，当然，公司也不是偏听客户的说辞的，客服那边会核实情况的，只要操作上没有错误，就不会扣钱。
客服询问：“你当时跟谁确定那个地址的资源信息的？”
“宽固经理。”
-“你当时承诺了为客户办理宽带吗？”
“并没有确保，我说了师傅上门看过后才能确定。”
后来经理的上级了解到这一单投诉，去找宽固经理询问，宽固经理否认了他跟我说过的“可以装宽带”的话。
宽固经理不敢承认跟我说过的话，是因为他如果承认了，就是侧面证明他不了解这边的业务。（这一点我也是这时候才想明白的。）
这个客户的事一直拖到了五月底，就是快要跨月了，会产生月租了，客户才来营业厅销户退费。
关于这一起投诉事件，我自己的臆测是这样的：
假设Q是不愿被R收编的安装师傅，W投靠到R身边的安装师傅，R是宽固经理，K是客户。
K有装宽带的需求，从多家运营商处了解过自己所在区域无法安装家用宽带/根本不能装宽带，只能装商用宽带或者是花大价钱拉网线（具体花多少钱我不清楚，但肯定不便宜，应该要一次性交三四千），K辗转来到营业厅，遇到了我这个新人说可以装，K很意外，先说明了自己打电话问过是不能装的，然后我说让他试一试，秉着死马当活马医的态度，K找我下单了宽带。
宽固经理R新来乍到，对资源状况不太了解，于是询问当地的安装师傅，师傅说可以装（具体装什么价位的就不一定了），于是宽固经理就将情况反馈给我了。
关于能够装宽带的说法有两种可能，一种是R自大的认为这个区域的资源已经完全覆盖了；另一种是R被宽固师傅摆了一道。R刚来到这一片区域，需要收拢宽固师傅，只有宽固师傅听从R的命令，这边的宽带业务才算是完全掌握在R的手里，R收拢了一部分人，但也有另一部分人不服R的空降，想要给R一个下马威。
K的宽带下单之后是Q接单了，Q看到地址，看到宽带是家用宽带，然后冷处理，不上门安装。等到我联系之后就给我回复一句没有资源不能安装。之后我们厅经理找到了R反应了情况，R推荐了W，W不愿跟Q结怨，于是也给我回复没有资源，不能安装。
关于这个地址是否真的没有资源？我个人推测这边是有资源的。我的根据是：K了解过自己的地址要是装宽带就能装商用宽带，K认为商用宽带和家用宽带都是宽带，为什么我这里能装商用的就不能装家用的呢？所以K来到官方营业厅咨询。
当然，以上只是我单方面推测，家用和商用有什么区别？为什么收费诧异如此大？我也不知道。